Trabalho Final

Discutimos nessa última etapa do semestre que na história da Internet o que permaneceu  intacto teve como base a possibilidade de manter as pessoas conectadas e interagindo em esferas pessoais.

Desta forma, é possível afirmar que a interatividade sempre foi um dos principais aspectos na captação, retenção e desenvolvimento de relacionamentos positivos entre pessoas, entre empresas e entre pessoas e empresas. A evolução natural da capacidade humana de se relacionar, inicialmente dependente do contato pessoal ou da utilização de meios tradicionais como o telefone, encontrou na Web seu derradeiro solo fértil.

A Internet, por característica desenvolvida e aprimorada ao longo dos últimos anos, criou um universo de possibilidades de mídias convergentes, canais de relacionamento e meios de transação sem parâmetros de comparação com qualquer outro ambiente já vivenciado.


A publicidade, um dos principais momentos da comunicação empresa-cliente, apesar de ainda não ameaçar os meios tradicionais, cada vez mais direciona investimentos para o mundo digital. Em 2008, a Internet foi a mídia que mais cresceu em relação a 2007 – 45%, contra 28,5% da TV por assinatura, segunda colocada (o rádio teve desempenho de 23,3% e o cinema de 21,3%, por exemplo).
Mais importante que as possibilidades trazidas pela rede são a aceitação e a utilização destas pelas pessoas (usuários-consumidores) – outro fenômeno também sem precedentes. Mas como tirar o máximo de proveito da Internet para benefício dos dois grandes atores do mundo dos negócios – clientes e vendedores/fornecedores?

Atualmente, a palavra do relacionamento empresa-cliente é 2.0, termo utilizado para definir quase qualquer coisa que se refira à interatividade e colaboração entre pessoas e empresas.

Clientes são, em essência, pessoas com alto grau de distinção em relação a suas particularidades, necessidades, interesses e expectativas.

Empresas, por outro lado, possuem diferentes níveis de interação, comunicação, suporte e proximidade com seus clientes, decorrentes de seu tipo de negócio, setor de atuação, visão de mercado, etc. Entretanto, não restam dúvidas de que o relacionamento entre as partes é de extrema importância para o sucesso e satisfação dos objetivos de ambos. E esse convívio 2.0 gera oportunidades e ameaças a todo momento.

Partindo do pressuposto que a qualidade do produto ofertado/vendido é critério básico de competição, o relacionamento, elemento intangível, se apresenta como o componente de valor que irá ditar os resultados corporativos no médio-longo prazo. A falta de atenção às expectativas dos clientes, particularizadas em cada um dos momentos de seu ciclo de vida, mostra-se catastrófica.

Cada interação empresa-cliente é uma oportunidade de enriquecer e aumentar o valor deste ativo chamado relacionamento. Disponibilizar canais, suporte, funcionalidades ou ferramentas é preciso, mas utilizar estrategicamente o substrato das interações também. De fato, ainda hoje, os processos de captura, análise e feedback personalizado estão engatinhando nas empresas, menos pela falta de tecnologia ou conhecimento e mais pela forma como as empresas (principalmente as grandes) estão estruturadas e arquitetadas. Sistemas dispersos que não se conversam, visões parciais de processos, descentralização de comando e até mesmo falta de priorização de investimentos e esforços no tema imperam no dia a dia das grandes corporações.

Um cliente satisfeito com o produto, porém mal tratado, mal atendido em suas expectativas e necessidades é um futuro ex-cliente. Com produtos e serviços realmente comoditizados, um cliente insatisfeito com o produto, porém bem tratado e atendido, pode ser revertido. Perceba a nova dinâmica dos mercados consumidores: mais importante que o produto ou serviço em si é todo o processo que envolve o consumo/compra deste produto ou serviço. E tudo isso, instantaneamente 2.0.

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ATENÇÃO PARA A ATIVIDADE:

Empresas estão investindo em estratégias de relacionamento via WEB. Alguns exemplos:

http://www.stb.com.br/sobre-o-stb/Sala-de-imprensa-STB-lanca-plataformas-de-comunicacao-em-redes-sociais.aspx?IdSalaImprensa=706&idTipo=2

http://webinsider.uol.com.br/2009/02/16/fiat-valoriza-marketing-e-relacionamento-na-web/

http://blogs.abril.com.br/blogdojj/2009/10/nestle-lanca-mega-portal-na-web-com-voce-todo-dia.html

LEIA OS CASOS ACIMA, e construa no nosso blog, junto com os colegas, suas impressões sobre os temas abaixo:

1. Qual o ponto em comum entre os exemplos acima dispostos?

2. Como eles entendem estrategicamente estes investimentos?

3. As necessidades de informação e de participação estão cumprindo os desejos de steakholders destas organizações?
4. Relacione o conteúdo dos links acima, as realidades das organizações citadas na web com o seguinte esquema:

Esta construção deve ser colaborativa, ou seja, expresse sua opinião e comente a dos colegas.

OBS. Nome completo ao assinar as postagens, pois vale nota!!!!